Desafío

Una aplicación puede tener todas las características adecuadas y aun así fallar donde más importa: sobre el terreno, en manos del vendedor, a veinte segundos de cerrar un pedido.

LinkedBy, especialista en sistemas ERP, SFA y logística para la industria de alimentos y bebidas, se enfrentó precisamente a esta contradicción en su sistema de automatización de la fuerza de ventas. El sistema contaba con la información que los vendedores necesitaban para vender mejor; el problema era que esta información llegaba de una forma que simplemente ignoraban.

Así pues, Evo Systems comprendió que se trataba de comportamiento. ¿Qué necesita ver realmente un vendedor en el terreno al abrir la aplicación? ¿En qué orden? ¿Qué puede ser secundario? ¿Qué se puede eliminar sin perjudicar la venta?

Estas preguntas precedieron a cualquier propuesta de diseño. El equipo de Evo Systems analizó el comportamiento del vendedor en el terreno, la presión del tiempo, la frecuencia de las visitas a los puntos de venta y la dinámica de una conversación de ventas real para comprender dónde la aplicación podría ser de ayuda y dónde podría ser un obstáculo.

El diagnóstico fue acertado: el SFA de LinkedBy no tenía un problema de funcionalidad. Tenía un problema de jerarquía y flujo de información. Tres fallos estructurales concentraban la mayor parte de la fricción:

• Falta de una guía visual clara: Sin un color llamativo y sin una jerarquía tipográfica definida, la mirada del vendedor no sabía hacia dónde dirigirse. La información crítica y la secundaria tenían el mismo peso visual, y el resultado era que nada destacaba.
• Flujo cargado de pasos obligatorios: La aplicación obligaba al vendedor a pasar por pantallas y confirmaciones que no contribuían al objetivo inmediato. Cada clic innecesario supone una pequeña molestia, pero multiplicado por decenas de visitas diarias y un equipo de campo completo, el coste acumulado es significativo. En un equipo de 30 vendedores que realizan 15 visitas al día, 5 clics menos por visita equivalen a más de 2000 interacciones eliminadas diariamente, con un flujo de trabajo notablemente más rápido para quienes trabajan en campo.
• Información estratégica invisible: El sistema contenía datos que podrían mejorar las ventas, como el historial de clientes, sugerencias de pedidos y métricas de rendimiento, pero estaban organizados de tal manera que los vendedores los ignoraban por completo.

Transformación_

Existe una tendencia natural a tratar los problemas de usabilidad como problemas técnicos. La solución instintiva es añadir funciones, crear nuevos flujos, reescribir módulos, pero cuando la causa principal radica en cómo el sistema se comunica con el usuario, añadir más tecnología sin rediseñar el sistema agrava el problema.

La decisión de incorporar a Evo Systems a este proyecto fue deliberada: el objetivo no era reescribir el SFA, sino rediseñar la experiencia. El resultado final sería un documento completo de Figma con pantallas rediseñadas, un flujo simplificado y componentes organizados según el sistema de diseño UXSync, desarrollado previamente en colaboración entre LinkedBy y Evo Systems en un proyecto anterior.

Esta continuidad es importante. UXSync estableció la identidad visual y los componentes principales de LinkedBy. El rediseño de SFA aplicó esta identidad a un contexto de uso muy específico, con adaptaciones que el sistema de diseño genérico no previó.

En aproximadamente 50 horas de trabajo centradas en el flujo de trabajo principal de la aplicación, el equipo entregó un rediseño completo con cinco áreas de intervención:

• Jerarquía visual de pantallas: Se aplica sistemáticamente un color llamativo a los puntos clave de acción. De esta forma, el vendedor se guía por el diseño, no por la memorización. Lo urgente destaca; lo contextual pasa a un segundo plano.
• Pantalla central unificada: El antiguo flujo de trabajo obligaba al vendedor a navegar por pantallas intermedias antes de encontrar lo que necesitaba. El rediseño concentró todas las opciones del flujo de trabajo principal en una pantalla central, y el usuario elige libremente lo que quiere hacer sin tener que realizar pasos innecesarios.
• La información secundaria como una opción, no como un obstáculo: Los detalles del cliente, las sugerencias de pedidos y los datos de rendimiento siguen estando disponibles, pero ya no son obligatorios en el flujo de trabajo. Los vendedores que deseen utilizarlos pueden acceder a ellos; quienes no los necesiten en ese momento no serán interrumpidos.
• Visualización de la ubicación de los puntos de venta en un mapa: Durante el proceso de rediseño, el equipo de Evo Systems identificó una oportunidad que iba más allá del alcance original: los vendedores de campo recorrían rutas con docenas de puntos de venta (TPV) al día, pero la aplicación no ofrecía visibilidad de la ubicación geográfica de cada uno. Evo propuso integrar una visualización en tiempo real de la ubicación del vendedor y los TPV cercanos en el rediseño, una mejora que no figuraba en la solicitud inicial, pero que resultaba lógica para cualquiera que entienda el trabajo de campo.
• Sistema de diseño estructurado: El producto final incluye una biblioteca de componentes de Figma organizada y documentada. Esto no solo resuelve los problemas de visualización actuales, sino que también garantiza que las futuras evoluciones de SFA mantengan la coherencia visual sin necesidad de reconstruir los patrones en cada nueva iteración.
  

Beneficios_

El rediseño se encuentra actualmente en fase de pruebas con usuarios finales. Se esperan resultados cuantitativos, como comparaciones del tiempo de realización de tareas, la tasa de finalización y la tasa de clics, en los próximos meses.

Lo que ya se puede registrar, según los comentarios del equipo de LinkedBy y de los clientes:

• Jerarquía de información: Los elementos prioritarios se resaltan con un color y una jerarquía definidos, mientras que la información crítica anterior se ignoraba debido a un diseño de pantalla deficiente.
• Flujo de uso: Una única pantalla central con pasos innecesarios eliminados, sustituyendo el flujo de trabajo anterior, que requería repeticiones y clics innecesarios.
• Guía visual: Resaltar con color los puntos clave de la acción, compensando la ausencia de un punto focal claro.
• Información secundaria: Opcional y accesible cuando sea necesario, anteriormente obligatorio en el flujo de trabajo y generador de ruido.
• Navegación de campo: Visualización en tiempo real de la ubicación de los puntos de venta en un mapa, donde anteriormente no existía visibilidad geográfica.
• Consistencia visual: Componentes estandarizados alineados con UXSync, en lugar de elementos no estandarizados y un diseño obsoleto.
• Ligereza y carga: Pantallas más limpias con tiempos de respuesta más rápidos; se han reportado tiempos de carga mejorados.
• Design system: Una biblioteca de Figma estructurada con componentes documentados, algo de lo que carecía anteriormente.

El equipo de LinkedBy reportó una percepción positiva inmediata: pantallas más limpias, ligeras y fáciles de cargar. El sistema de diseño organizado fue destacado por el equipo de LinkedBy como uno de los entregables más valiosos, ya que brinda autonomía para evolucionar el producto sin depender de una reconstrucción visual en cada sprint.

Herramientas utilizadas_

• UX/UI Design

El desafío que LinkedBy planteó a Evo Systems se presenta en sistemas de todo tipo: ERP, portales internos, plataformas operativas, herramientas de gestión. El patrón es siempre el mismo: el sistema cuenta con la información correcta, pero su diseño no la ofrece de forma que el usuario pueda acceder a ella cuando la necesite.

Cuando esto sucede, rara vez se diagnostica el problema como un fallo de diseño. Se suele atribuir a la resistencia del usuario, la falta de capacitación o las limitaciones técnicas. La causa principal, casi siempre, es otra.

Si los usuarios de su sistema ignoran las funciones, crean accesos directos fuera de la herramienta o solicitan constantemente capacitación, vale la pena investigar qué comunica el diseño antes de invertir en más tecnología.